Человек и ремонт

Каждый раз, приобретая бытовую технику, мы надеемся, что она прослужит нам долго и в процессе эксплуатации не доставит хлопот. Ксожалению, эти чаяния не всегда сбываются. Что же делать, если внезапно «закапризничал» телевизор, холодильник или пылесос? В статье мы обсудим некоторые особенности обслуживания техники и расскажем, что нужно учитывать при ее покупке и выборе сервисного центра.

Sylent Press/
East News Многие наши соотечественники достаточно беспечно относятся к тому, как, собственно, они будут ремонтировать бытовую технику, если она сломается. Максимум, на что способен потенциальный владелец,- это выбрать из предложенного ассортимента модель "самой надежной" марки да еще поинтересоваться, в какой стране она собрана. Но подобных мер явно недостаточно для того, чтобы обеспечить хозяевам беспроблемную эксплуатацию прибора в течение всего срока его службы. Последний часто путают с гарантийным, хотя расчетный период службы в несколько раз больше. Разные производители бытовой техники устанавливают свой срок ее службы, который нередко составляет от2 до 15лет. Например, для телевизоров это может быть 7лет, для холодильников- 10, для газовых плит- 15. Любая техника, официально продаваемая в России, должна сохранять работоспособность в течение указанного периода (он отсчитывается с даты продажи изделия или с момента выпуска, если не имеется документов, подтверждающих эту дату). По окончании срока службы производитель не несет материальной ответственности за свою продукцию.

Конечно, большинство производителей с мировым именем выпускают очень надежную технику, которая нередко эксплуатируется без поломок десятилетиями. Но даже лучший в мире производитель не может гарантировать, что его прибору рано или поздно не потребуется «скорая помощь». Согласно статистике, например, около четверти всех стиральных машин ломается хотя бы один раз в первые пять лет работы. Так что готовиться (хотя бы морально) к визиту мастера следует загодя. На что же обратить внимание, покупая технику?

Документы в порядке?

Выбирая понравившуюся модель, вы наверняка внимательно ее осмотрите и убедитесь, что на корпусе нет никаких видимых повреждений, царапин, вмятин. Непременно удостоверьтесь, что все в порядке и с сопроводительными документами. Вкомплект входят:

паспорт на технику;

инструкция;

гарантийный талон.

Поэтому особое внимание при оформлении документов следует обратить на гарантийный талон. Он должен быть правильно заполнен: с подписью продавца, а также с указанием всех реквизитов модели техники и продающей фирмы. Кроме того, в нем обычно содержится список авторизованных сервисных центров (подробнее о том, что это такое, речь пойдет далее), обеспечивающих гарантийный и постгарантийный ремонт.

Важно, чтобы в гарантийном талоне была указана дата продажи. Дело в том, что гарантийный срок изделия, а также срок его службы исчисляется именно со дня продажи. Если этот день установить невозможно, время отсчитывается с момента изготовления устройства. Аесли выбранная вами модель не новая, то без указания даты продажи гарантийный срок может оказаться сильно уменьшенным.

Сегодня российское законодательство позволяет давать гарантию на изделие не только фирмам-производителям, но и торгующим организациям. Такой "дуализм" предоставляет свободу маневра недобросовестным бизнесменам, продающим "серую" технику. Скажем, торговая организация заключает договор на обслуживание техники с каким-нибудь ООО"РОГА И КОПЫТА", а дальше- уж как повезет покупателю. Вполне возможно, что его технику обслужат. Аможет случиться, что через пять лет «РОГА И КОПЫТА» благополучно канут в небытие. Кроме того, отсутствие широко разветвленной сервисной сети делает невозможным гарантийное обслуживание техники при переезде в другой город.

Зачем же вообще понадобилось придумывать "гарантию продавца"? Видимо, в ней есть смысл, когда изделия выпускает небольшая фирма, имеющая ограниченные возможности сервисной поддержки своей продукции. Но при покупке техники от крупных производителей с широко развитой сетью авторизованных сервисных центров или директ-сервисов, например BOSCH (Германия), ELECTROLUX (Швеция), INDESIT (Италия), LG и SAMSUNG (Корея), SONY (Япония), GORENJE (Словения), необоснованная ссылка в гарантийном талоне на ООО"РОГА И КОПЫТА"- серьезный повод для размышления.

Конечно, недобросовестный продавец может пойти еще дальше и подделать гарантийный талон и прочую документацию. Увы, в этом случае покупатель вряд ли распознает фальшивку. Здесь мы порекомендуем одно: совершать покупки в крупных торговых сетях, которые дорожат своей репутацией. Аподлинность купленной вещи можно проверить, обратившись в сервис-центр компании-производителя и сообщив им идентификационный код.

Кто есть кто в российском сервисе

Организации, оказывающие услуги по обслуживанию бытовой техники, можно разделить на несколько категорий:

сервисные центры производителей бытовой техники с правом ее монопольного обслуживания (директ-сервис монополисты);

авторизованные сервисные центры;

неавторизованные сервисные центры.

Авторизованные сервисные центры. Помимо директ-сервисов монополистов существуют сервисные центры производителей, координирующие поставки запасных частей и комплектующих и регулирующие отпускные цены на запасные части для дилеров. Также эти организации заключают договоры на авторизацию услуг и контролируют деятельность авторизованных сервисных центров. Последние фактически являются представителями компании-производителя. Они не только осуществляют гарантийное и постгарантийное обслуживание техники, но и могут выступать в качестве технических экспертов, например давать заключения о том, что требуется провести гарантийный ремонт, о возможных причинах поломки или необходимости замены вещи. При этом, однако, стоит помнить, что независимое экспертное заключение о нанесенном имуществу ущербе, его размерах и причинах вправе давать лишь организации, имеющие лицензию на проведение оценочной деятельности. ВМоскве этим занимаются, скажем, Московское городское бюро товарных экспертиз или Центральный институт экспертизы, стандартизации и сертификации (ЗАО«ЦИЭС»).

Договор на авторизацию услуг между директ-сервисом координатором и сервисным центром заключается, если последний соответствует требованиям (подчас достаточно серьезным) производителя. Фактически договор на авторизацию- это подтверждение высокого качества услуг сервис-центра, так как за недобросовестную работу он может быть авторизации лишен.

Немаловажен факт, что сервис-центр не может быть авторизованным абстрактно- только по отношению к определенной компании-производителю. Чаще всего один и тот же сервис авторизуется несколькими производителями. Поэтому, выбирая ремонтную организацию, уточните, является ли она авторизованным центром необходимого вам производителя. Проще всего обратиться непосредственно в диспетчерскую мастерской или в представительство компании-производителя, где не только подтвердят или опровергнут авторизацию, но и подскажут адрес ближайшего к вам сервис-центра (он может существовать как самостоятельно, так и в составе одного из крупных торговых домов, например "М.ВИДЕО», «МИР», «ТЕХНОСИЛА»).

Сервисы, не имеющие авторизации. Что касается остальных ремонтников (сервисов, не имеющих авторизации, частных предпринимателей и «просто мастеров»), то здесь на рынке царит полный хаос. Одни из этих служб специально создаются при торгующих организациях (например, мебельных салонах) для установки и обслуживания оборудования, продаваемого с гарантией данной организации. Другие занимаются постгарантийным ремонтом, привлекая клиентов низкими ценами на услуги. Ну и что греха таить, существуют откровенные мошенники.

Посторонних- не беспокоить!

Примеры халатной работы непрофессионалов:
а- подводка стиральной машины закреплена в стене одним саморезом, а не тремя;
в результате произошел потоп в ванной;
б- возгорание водонагревателя из-за использования некондиционной резиновой прокладки вместо металлической, предусмотренной правилами Возможны три варианта дальнейшего развития событий. Первый: мошенник взял деньги, и больше вы его не увидите. Второй: мастер относительно честный, купленную вами деталь он заменит. Этот вариант наиболее удачен, но стоимость ремонта сравнима с таковым в "правильной" мастерской, откуда специалист приходит со своими запчастями. Наконец, возможен и третий вариант: мастер честный, но не очень- поручает вам купить деталей "с запасом". Врезультате цена ремонта резко увеличивается и может оказаться сопоставимой со стоимостью услуг самого «крутого» сервиса-монополиста.

Поэтому при выборе сервис-центра необходимо узнать не только расценки на его услуги, но и порядок их предоставления. Если вам скажут: дескать, мастер придет, произведет диагностику, а деталь будете искать сами, лучше обратиться к специалистам, которые запчастями богаты. Обязательно убедитесь, что платить вы будете по факту ремонта, а не за диагностику ("утром деньги- вечером стулья»).

Внекоторых сервисах принята двухэтапная система обслуживания клиентов. При этом один мастер диагностирует технику и сообщает о неисправности в диспетчерскую. Оттуда вскоре прибывает другой мастер: он привозит и устанавливает нужную деталь. Такая система вполне приемлема. Она позволяет снизить стоимость парка запчастей. Правда, у нее есть и недостаток: диагностика без установленной детали, «вслепую», не всегда эффективна.

Помимо этого в некоторых сервисах существует практика привлечения мастеров по договору на субподряд. Работающая таким образом служба фактически выполняет функции диспетчерской, перераспределяя заявки между специалистами. Для сервис-центра это удобно, поскольку снимает с него всю ответственность за некачественный ремонт. Так что при оформлении заявки лучше уточнить, являются ли мастера в сервисе «своими» или работают на субподряде как самостоятельные частные предприниматели.

По факту ремонта должны быть правильно оформлены платежные документы. Вних обязательно указываются название организации, фамилия мастера, марка техники, причина вызова, характер поломки, перечисляются все виды работ и фиксируется их стоимость. Обратите внимание на точность заполнения бланков- ведь, как говорится, дьявол кроется в деталях.

Sylent Press/
East News Напоследок хотим напомнить: при обнаружении неисправностей, которые делают дальнейшую эксплуатацию устройства невозможной, технику можно заменить и после окончания гарантийного срока. Отаком случае нам рассказали в компании "ЭЛКО-СЕРВИС". Внее обратились владельцы холодильника, в котором после семи лет работы пластик в холодильном отделении покрылся трещинами и отслоился. Приглашенный мастер осмотрел прибор, признал дефект неустранимым и выписал документы, позволившие заменить изделие. Но при этом очень важно, чтобы в течение всего срока эксплуатации технику обслуживали только специалисты из авторизованного сервисного центра или сервисного центра непосредственно производителя. Если обслуживание осуществлялось по всем правилам, без постороннего вмешательства, тогда в соответствии с действующим законодательством неисправный товар будет бесплатно заменен продавцом или производителем.

Редакция благодарит компанию "ЭЛ КО-СЕРВИС", представительства компаний "БСХ БЫТОВАЯ ТЕХНИКА", ELECTROLUX за помощь в подготовке материала.